Que no cunda el pánico

Cómo reclamar un vuelo con retraso o cancelado

Los retrasos y cancelaciones aumentan durante el verano. ¿Qué posibilidades tiene un pasajero afectado? Aquí algunas respuestas:

El taxi para en el aeropuerto a la hora justa. Tras tanto tiempo de espera, el viaje hacia las vacaciones deseadas está a punto de empezar. Sin embargo, de repente, frente al panel de salidas el viajero se da cuenta de que algo no va bien. Unas letras rojas con el mensaje cancelado / retrasado anuncian el inicio de lo que puede ser toda una odisea, y no precisamente viajera. Si bien es cierto que la magnitud de la tragedia puede ser muy diferente en cada caso, siempre es conveniente estar informado de cuales son las opciones a la hora de enfrentarse a este tipo de situaciones que, lamentablemente, son bastante habituales.

A pesar de que los derechos del pasajero están muy claros, siempre es conveniente permanecer atento a cualquier nueva información o cambio.

Comprobar los paneles informativos es el primer paso de todo pasajero cuando llega al aeropuerto

Para resolver todas estas dudas, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha explicado a Viajes National Geographic las complejidades de la ley y los derechos del usuario.

Comprobar los paneles informativos es el primer paso de todo pasajero cuando llega al aeropuerto.

Comprobar los paneles informativos es el primer paso de todo pasajero cuando llega al aeropuerto.

¿CUÁNDO UN RETRASO ES INDEMNIZABLE?

Según la OCU, un vuelo se considera retrasado "a partir de los 15 minutos. Ahora bien, no todos los retrasos son indemnizables.” El derecho a asistencia y/o compensación varia en función del tiempo de retraso y de la distancia que cubre el vuelo. El reglamento establece que a partir de un retraso de más de tres horas el pasajero tiene derecho a una compensación económica cuya cantidad dependerá de la distancia que se debía recorrer. Además, también es interesante conocer el concepto de «gran retraso», que se refiere a los retrasos de más de cinco horas y que, por supuesto, tienen las compensaciones más altas. Ahora bien, si el retraso es informado entre 14 y 7 días antes del vuelo, el pasajero no tiene derecho a ningún tipo de compensación.

Debido al aumento de la actividad, durante las vacaciones los retrasos y cancelaciones son más habituales.

Debido al aumento de la actividad, durante las vacaciones los retrasos y cancelaciones son más habituales.

¿CUÁLES SON LOS DERECHOS DE UN PASAJERO?

Los derechos básicos del pasajero incluyen el derecho a la información, el derecho a la asistencia –comida, refrescos, alojamiento si fuera necesario…– y el derecho a una compensación. A pesar de que estos derechos son muy claros y están tipificados por ley, es importante recordar que quien no llora no mama, por lo que el pasajero debe permanecer siempre atento y no dejar de reclamar aquello que cree que merece.

“En primer lugar, es importante distinguir entre compensación e indemnización por daños”, señalan desde la OCU. La compensación debe ser abonada automáticamente cuando se produce el retraso o la cancelación del vuelo (siempre que cumpla las condiciones especificadas en el párrafo anterior). En cambio, la indemnización es un derecho que tiene el consumidor a que le sea reparado cualquier daño pero que debe ser demostrado y validado por un juez, algo que siempre resulta más largo y complicado.

«En primer lugar, es importante distinguir entre compensación e indemnización por daños», señalan desde la OCU.

¿Y LA CANTIDAD DE ESTA INDEMNIZACIÓN?

Otra de las dudas más habituales que se plantean los afectados por retrasos y cancelaciones es qué cantidad de dinero pueden llegar a recibir. En cuanto a las compensaciones se refiere y según explica la OCU, estas van de los 250€ por persona en vuelos de menos de 1500 km, de 400€ por persona para los vuelos de hasta 3500 km y de 600€ por persona para los vuelos de más de 3500 km. En el caso de las indemnizaciones, no hay límites, pues siempre dependerán del daño que se demuestre que han provocado.

Los derechos básicos del pasajero incluyen el derecho a la información, el derecho a la asistencia –comida, refrescos, alojamiento si fuera necesario…– y el derecho a una compensación.

Los derechos básicos del pasajero incluyen el derecho a la información, el derecho a la asistencia –comida, refrescos, alojamiento si fuera necesario…– y el derecho a una compensación. 

¿Y SI SE PIERDE UNA CONEXIÓN?

Una situación que se repite a menudo y sobre todo cuando se trata de vuelos en viajes largos, es que debido a los retrasos los pasajeros pierden las conexiones con los siguientes vuelos. En tal caso, la compañía debe hacerse cargo de la reorganización del viaje, proporcionando asistencia y un transporte alternativo. Pero desde la OCU especifican que esto puede suceder solo “si se trata de un gran retraso”, con lo cual es recomendable que el viajero se mantenga muy atento y no deje de reclamar información y asistencia a la compañía en todo momento, especialmente si se encuentra fuera del país.

¿CÓMO RECLAMAR?

En todo caso, los expertos de la OCU en retrasos aéreos indican qué es lo primero que hay que hacer a partir del momento en que la compañía informa del retraso. “Se debe presentar una reclamación a la compañía. Para ello se pueden utilizar las hojas de reclamaciones de la propia compañía o las que proporciona el aeropuerto. Es necesario que la reclamación sea por escrito para que quede constancia de la misma.”

A pesar de que los derechos del pasajero están muy claros, siempre es conveniente permanecer atento a cualquier nueva información o cambio.

A pesar de que los derechos del pasajero están muy claros, siempre es conveniente permanecer atento a cualquier nueva información o cambio. 

En cada país de la UE existe un organismo encargado de velar por el cumplimiento del Reglamento Europeo, que recibe y resuelve las reclamaciones. En España es la Agencia Española de Seguridad Aérea, AESA. En caso de que la reclamación por la vía habitual no obtenga respuesta, es aquí adonde hay que acudir.

Por otro lado, existen pequeñas empresas y aplicaciones online que se dedican a gestionar las reclamaciones de los pasajeros afectados por los retrasos. Airhelp, Flightright o Refundme son algunas de ellas. Contar con su ayuda puede ser muy útil, pues los expertos que trabajan en ellas conocen a la perfección los recovecos legales y cuentan con una gran experiencia. Es una buena opción si el viajero quiere intentar ahorrarse una gran cantidad de tiempo y papeleo.

Compártelo