Estas son las tendencias hoteleras que marcarán el 2021

Recepciones sin esperas

Se lleva años vaticinando la desaparición de la recepción, el adiós a un registro, en algunos casos demasiado tedioso, que obligaba a pasar demasiados minutos agolpados a la espera de ser atendidos para cumplimentar una ficha que podía haberse hecho con anterioridad gracias a diferentes procedimientos de registro automático. La pandemia ha acelerado un final que estaba cerca. Por ejemplo, en algunos hoteles de la cadena Hilton ya se utilizan registros virtuales y llaves digitales asociadas al teléfono del huésped. Exactamente igual, pero en el proceso de check out, es donde la cadena NH ha facilitado un proceso exprés a sus huéspedes para dejar la habitación sin esperas innecesarias en la recepción del hotel.

Que el internet de las cosas ha dejado de ser cosa del futuro para transformarse en presente es algo que no solo afecta al ámbito de los domicilios, sino también a los establecimientos. De ahí que la cadena Viceroy Hotels & Resorts haya puesto en marcha un proyecto con Amazon Alexa en algunas propiedades para controlar la tecnología en las habitaciones (luces, volumen de la televisión, llamadas telefónicas, etc.) desde el teléfono del huésped. Una solución sin contacto que también ha tenido en cuenta el hotel Ritz Carlton Abama en Tenerife, al lanzar STAY, una nueva aplicación web (ni siquiera es necesaria su descarga), creada para mejorar la experiencia de sus huéspedes incluso desde antes de su llegada. Todos los usuarios de la nueva app pueden, de forma sencilla y sin contacto con el personal del hotel, hacer reservas en los restaurantes, gimnasio y The Ritz-Carlton Spa, acceder a menús digitales, así como explorar el complejo con solo pulsar un botón, el de su propio teléfono. 

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El buffet y la distancia social

Es prácticamente imposible encontrar un huésped que no sienta especial debilidad por un desayuno buffet, pero puede que este objeto de deseo hotelero tenga los días contados. A su ya de por sí poca viabilidad en el ámbito de la sostenibilidad (el desperdicio de comida por servicio es tremendo), se suman ahora problemas añadidos como la imposibilidad de mantener el distanciamiento social ante los platos o el manejo comunitario de jarras y pinzas. De ahí que muchos hoteleros hayan optado por la cancelación del formato y hayan puesto en marcha otras opciones para prevenir la contaminación cruzada, minimizando el contacto de los huéspedes con los alimentos y las superficies. 

En el caso de Paradores, la cadena ha optado por dos modalidades que pusieron en marcha en plena pandemia pero que seguramente hayan llegado para quedarse. La primera de ellas es implantar, como en el caso del Parador de León, todo el desayuno a la carta, y así el huésped, que baja al salón de desayuno en el turno deseado, no tiene que levantarse para nada. En la segunda, como en el Parador de la Costa Brava, el desayuno es mixto. El cliente encuentra sus propios utensilios (pinzas individuales, en este caso) para recoger lo que guste de un sencillo buffet frío y los platos calientes se sirven a la carta. 

Quienes aún se resisten a dejar de lado el buffet son las grandes cadenas hoteleras como por ejemplo Barceló, pero implantan el uso de mascarilla en todo momento durante la circulación por cualquier área del mismo, así como el uso de gel hidroalcohólico tanto antes de acceder al área de buffet, como frecuentemente durante el uso del servicio. 

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El futuro es verde

La sostenibilidad será pronto la nueva normalidad en hotelería. Unos, los más pequeños, llegarán antes que los más grandes, pero todos tendrán un denominador común, el futuro verde de la hotelería. Y mientras que en la cadena Iberostar ya se han puesto manos a la obra con proyectos como “Ola de Cambio”, que consiste en la reducción de la contaminación plástica, el fomento de la pesca sostenible y la salud costera (el 80% de sus hoteles están a pie de playa), en otros, como el hotel de cinco estrellas Mas Salagros, ya han nacido con los deberes hechos. Con 60 habitaciones y tres restaurantes, Mas Salagros es (casi) un hotel con cero emisiones de carbono y donde ellos mismos producen su propia energía. En las habitaciones todo está elaborado con materiales reciclados y su restaurante, 1497, capitaneado por Beniamino Campolo, anteriormente sous chef del Hotel Arts de Barcelona, y de su mano derecha, Samuel Costa, ofrece una oferta gastronómica de temporada, con producto 100% ecológico o con lo mejor que da la huerta, su huerta. Y es que la adaptación de los establecimientos hoteleros hacia la sostenibilidad empieza a ser indispensable para la nueva situación, aunque haya tenido que llegar una pandemia para demostrarlo. 

Comunicación y confianza

La confianza del cliente será clave en la recuperación del sector, y la comunicación con los huéspedes es ya fundamental en el proceso. La industria necesita exprimir las diferentes herramientas de comunicación (por ejemplo las redes sociales) en una forma aún más efectiva para informar a los viajeros sobre las actualizaciones y mejoras inspiradas en la que ya se presume como la era post Covid, y para ilustrar cómo los nuevos protocolos son parte de la creación de una experiencia hotelera diferente, pero igualmente especial y atractiva. El viajero quiere y necesita saber. Y los hoteles necesitan credibilidad. 

¿Y cómo pueden los hoteles hacer aún más efectiva esa comunicación? Gracias a la personalización. Primero la información, y luego vendrá la conversión o lo que es lo mismo, las reservas. Y para ello es fundamental una buena experiencia en el usuario incluso antes de que haya reservado y hacerlo en primera persona es clave. Personalización, atención, comodidad y experiencias únicas obtendrán mejor conversión hacia las tan ansiadas reservas que parece que por fin, este año sí que sí, llegan para quedarse.